目的
リリモアクリニックグループ（以下「当グループ」という。）は、「気軽に手軽に医療のちからをつかって不安を解消して人生を豊かにしてもらう」という基本理念の実現に向け、すべての関係者が相互に信頼し、尊重し合える環境づくりを目指しています。
当グループの医療サービス提供には、職員と患者様・受診者様及びそのご家族の方、取引先の方との良好な協力関係が不可欠です。この指針は、すべての関係者が気持ちよく接することができ、より良い医療サービスを実現するために、ご協力いただきたい事項をお伝えするものです。
カスタマーハラスメントについて
カスタマーハラスメントとは、患者様・受診者様及びそのご家族、取引先の方から職員に対する暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為を指します。当グループは、職員が安全に働ける環境を確保する義務を負っており、労働契約法第5条に基づく安全配慮義務として、職員の心身の健康に配慮しなければなりません。
厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
対象となる行為
以下に示す行為をハラスメントとして想定しています。なお、これらは代表的な例示であり、これらに限定されるものではありません。
【身体的・精神的な攻撃】
■ 暴力・暴言による攻撃
・暴力行為
・脅迫、威圧的な言動
・暴言、誹謗中傷（インターネット、SNS上でのものを含む）
・人格を否定する発言
・侮辱する発言
■ 過剰または不合理な要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・職員の処罰要求
・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
■ 不当な拘束
・合理的な理由のない長時間の拘束
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
■ その他のハラスメント行為
・プライバシーの侵害
・セクシュアルハラスメント
・その他各種のハラスメント
・一方的な主張等で長時間（約15分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により業務に支障を与える行為
・同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の業務に支障をきたす行為（不退去・居座り・監禁）
・職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為
・正当な理由のない返金や金銭補償の要求
・合理的理由のない当院への謝罪や謝罪文、土下座を強要する行為
・その他、医療や事務、受付に支障をきたす迷惑行為
カスタマーハラスメントへの対応
【グループ内対応】
■ 予防的措置
・職員への教育研修の実施
・相談窓口の設置
・被害を受けた職員のケア体制の整備
・対応体制の構築
【グループ外対応】
■ 発生時の対応
・合理的かつ理性的な話し合いの推進
・悪質な場合のサービス提供拒否または取引の中止
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、受診のお断り、または中止させていただくこともございます。オンライン診療の場合はLINEの登録を削除いたします。またお電話でカスタマーハラスメントが行われた場合はお電話を途中で切る場合がございます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、強要罪、脅迫罪、威力業務妨害罪に抵触する可能性を含め、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
（患者様・受診者様に対するお願い）
より良い医療サービスの提供のため、以下の事項へのご協力をお願いいたします。
■ 遵守事項
・ハラスメント行為を行わないこと
・他者への敬意ある行動
・法令の遵守
多くの患者様・受診者様及びそのご家族、取引先の方には、既に上記事項を遵守いただいております。当グループは、皆様との良好な関係を基盤に、より質の高い医療サービスの提供に努めてまいります。引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
令和7年1月8日
